Piattaforma ChatGPT: il caso dell’intelligenza artificiale nel settore turistico

Iniziare a scrivere in procinto di sedersi a tavola porta inevitabilmente l’argomento sul turismo enogastronomico. È una tematica che ha innumerevoli riflessi economici dall’agricoltura alla riconoscibilità, anche turistica, internazionale della destinazione che ha contribuito a produrre sia i prodotti locali (meglio detti prodotti tipici locali) sia i brand che li lavorano artigianalmente ed industrialmente ma anche distribuiscono all’estero, fino a coloro che valorizzano le ricette storiche raccontando il territorio stesso attraverso una delle lingue universali: il cibo.

Qualche giorno fa uno stimatissimo e visionario “imagination designer” (Maurizio Goetz) ha pubblicato sui social uno screenshot dei 20 lavori che ChatGPT (piattaforma di intelligenza artificiale) potenzialmente potrebbe rimpiazzare. Tra questi ci sono attività direttamente connesse al settore turistico come l’agente di viaggi, ma anche correlate ad esso come l’assistente virtuale e la contabilità o ancora di più legati alle azioni di marketing quale il social media manager, divenuto ormai il guru delle attività promozionali nel nostro ambito di attività.

Sospendo quindi l’analisi dei tematismi nel turismo per approfondire questo tema dell’intelligenza artificiale (tra l’altro proprio nel giorno in cui il nostro garante per la privacy lo ha sospeso per alcuni cavilli in tal senso) applicata al nostro settore, per orientarci su un tema così vasto e per molti estremamente complesso da comprendere.

Cerco di semplificare concentrando l’analisi di oggi su due temi centrali: i database ed i chatbot. Lascio il tema del machine learning al prossimo articolo così da renderlo più comprensibile dopo aver chiarito i primi due contenuti.

In campo turistico si fa largo uso dei database sin dagli albori dello sviluppo tecnologico: timetable dei voli aerei (e delle tariffe assegnate alle singole tratte), banche letti di centinaia di migliaia di items e poi servizi a disponibilità limitata consultabili in tempo reale. I database sono una conquista tecnologica che ha permesso al turismo di evolvere in tempi rapidissimi e di aprire nuovi business. Pensiamo al tema del prezzo dinamico, fondante nel revenue management di tutte le imprese del settore dai voli agli alberghi ai noleggi. In assenza di un uso intensivo di database digitalizzati, che consentono una analisi istantanea dei riempimenti ma soprattutto delle richieste anche non finalizzate (che consentono di prevedere in parte i futuri flussi di conferme), semplicemente non potrebbe esistere. Ed in effetti prima di questa rivoluzione non esistevano: le tariffe aeree si calcolavano manualmente su pesanti libroni che tenevano conto solo della distanza in miglia tra un aeroporto e l’altro, per gli hotel c’era un listino più o meno fisso e così via per tutti gli altri fornitori.

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Sui database si interagisce in tre momenti: inserimento dei dati, modifica dei dati ed accesso ai dati (fino al cosiddetto data mining).  Il primo ed il terzo momento si presuppone che siano totalmente automatizzati, ciò significa che i sistemi informatici raccolgono in autonomia i dati che gli necessitano e li restituiscono, possibilmente rielaborati per renderli di facile consultazione, all’esterno (introducendo il secondo concetto chiave che è quello del chatbot). Finché il secondo momento, la modifica dei dati, viene fatto manualmente (più o meno razionalmente) l’intelligenza usata è quella umana, quando invece avviene tramite algoritmi allora siamo a quella artificiale. Se io albergatore decido le tariffe della settimana di ferragosto cercando di massimizzare il profitto consapevole, ad esempio, di difficoltà che sto affrontando nel reperimento e formazione del personale o di rinnovo dei miei ambienti rispetto allo standard richiesto per la mia categoria, faccio un’operazione consapevole di adattamento del prezzo a quanto il cliente effettivamente percepirà fruendo del mio servizio di accoglienza. Se la tariffa la decide l’algoritmo di Booking.com prendendo come parametri i prezzi dei miei concorrenti e suggerendomi 5 euro meno o 3% in più di commissione per salire di ranking, allora avrei forse più clienti oggi ma, forse, gli stessi potrebbero essere più scontenti e quindi generare recensioni meno positive di quanto ci aspettiamo proprio per questa dissonanza tra il prezzo pagato e l’offerta generata. Quei fattori che ho descritto fanno parte di quel bagaglio di esperienza, sensibilità umana e concretezza di ogni imprenditore, ma soprattutto sono temi non clusterizzabili quindi non includibili facilmente in algoritmi di intelligenza artificiale. L’analisi delle recensioni può essere una risposta tecnologica a questa necessità ma sono strumenti di uso ex-post rispetto all’esperienza del turista mentre, per generarne di positivi, dovrebbero lavorare ex-ante rispetto ad essa.

Ed è qui che si instaura il tema del chatbot: qualcuno che risponde alle mie richieste, e soprattutto adatta il servizio alle mie personalissime necessità prima del mio arrivo a destinazione, fa tutta la differenza del mondo nel mio processo d’acquisto. L’empatia con cui l’addetto alla reception mi ascolta, consiglia, accoglie ed in definitiva si prende cura di me durante il mio soggiorno è la chiave del successo a lungo termine delle imprese turistiche di servizio. Nessun GPT-4, ad oggi, riesce ad immedesimarsi nel mio caso particolare, approfondisce il mio background culturale e mi sorride facendomi sentire a casa anche quando sono lontano da casa.

Ho imparato questa grande lezione di vita dal gruppo di ragazzi toscani cui ho fatto docenza la scorsa settimana: la creatività e l’empatia, la cura e l’attenzione ai dettagli, la proattività per anticipare bisogni ed esigenze sono la chiave per dare un futuro a questo settore e, soprattutto, proprio a loro.

 

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MARKETING TERRITORIALE
Rubrica a cura di Marco Cocciarini

Laureato in Economia del Turismo, è consulente di sviluppo innovativo strategico e tecnologico per il destination management turistico in particolare su progetti di cooperazione internazionale e locale. È stato business developer di alcune delle più celebri startup italiane in ambito turistico ed è attualmente responsabile territoriale della loro associazione nazionale.

 

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